Что делать, если рейс отменили или направление закрыли

Что делать, если рейс отменили: порядок действий

Если рейс отменили, действуйте по порядку: сохраните уведомление об отмене, не оформляйте добровольный возврат билета и не покупайте новый, пока не поймёте, что вам предлагают. Если перелёт входит в тур, сразу сообщите турагенту или туроператору — замену рейса ищет туроператор. Если билет куплен отдельно, авиакомпания должна перебронировать вас на другой рейс или вернуть деньги как при вынужденном отказе от перевозки. Параллельно предупредите отель и трансфер о новой дате прилёта.

Пошагово

1. Зафиксируйте, что произошло. Сохраните SMS, письмо или скриншот из приложения авиакомпании с формулировкой — «отмена», «изменение расписания», «задержка».
2. Не сдавайте билет сами. Добровольный возврат может пройти по условиям тарифа, а при отмене по вине перевозчика вы вправе рассчитывать на возврат без удержаний.
3. Позвоните тому, кто продал перелёт. Турагент, туроператор или авиакомпания — в зависимости от того, где куплен билет.
4. Подумайте о цепочке. Отель, трансфер, стыковочный рейс, круиз с фиксированным временем посадки. Если сдвигается первое звено, нужно двигать и остальные.
5. Сохраняйте чеки. Гостиница, такси, питание в ожидании — эти расходы могут пригодиться для претензии или страховой.

Перенос рейса: когда соглашаться

Перенос — самая частая история, особенно у чартерных рейсов. Время вылета сдвигается на несколько часов или на сутки. Формально поездка не срывается, но на деле может ломаться всё остальное: первая ночь в отеле пропадает, трансфер уезжает без вас, а круизный лайнер не будет ждать опоздавших.

Поэтому оценивайте перенос не по самому рейсу, а по цепочке. Если новое время укладывается в план — соглашаемся и двигаем трансфер. Если из-за переноса вы не успеваете на посадку в круиз или теряете ключевой день поездки, это повод отказаться от перелёта и искать другой рейс. При существенном изменении расписания по инициативе перевозчика пассажир вправе вернуть деньги без удержаний.

Когда рейс в составе тура

Если перелёт куплен в пакете с отелем, за него перед вами отвечает туроператор: по закону он несёт ответственность за все услуги, которые входят в турпродукт, кто бы их ни оказывал. Значит, искать замену рейса, переносить даты в отеле и решать вопрос с трансфером — его задача, а наша — добиться лучшего варианта и держать вас в курсе.

Отмена и задержка рейса: права пассажира

Когда рейс отменён, у пассажира два пути: улететь другим рейсом той же или партнёрской авиакомпании либо вернуть деньги. По Воздушному кодексу отмена или задержка рейса, изменение маршрута и выполнение рейса не по расписанию считаются вынужденным отказом пассажира от перевозки, и уплаченная провозная плата возвращается. Если билеты куплены отдельно на разные рейсы, а отменили первый, второй перевозчик ждать не будет, поэтому стыковки на разных билетах мы делаем только с большим запасом времени.

Если рейс задерживается, пассажир остаётся в аэропорту. По федеральным авиационным правилам российские перевозчики при задержке более 2 часов обязаны предоставить прохладительные напитки, более 4 часов — горячее питание, а при ожидании более 8 часов днём или 6 часов ночью — гостиницу и доставку до неё. У иностранных компаний свои правила. Разъяснения для пассажиров публикует Росавиация.

Как это выглядит на практике

За два дня до вылета Turkish Airlines отменили нашей туристке перелёт Рим — Флоренция: по плану она летела из Стамбула в Рим с пересадкой на Флоренцию. Решать нужно было срочно, и мы пересобрали маршрут: экспресс Leonardo Express из аэропорта Фьюмичино до вокзала Roma Termini и скоростной поезд до Флоренции — около полутора часов. Билеты купили на сайте итальянских железных дорог, во Флоренции туристку встретил автомобиль. Поездка прошла по плану, а отмена осталась эпизодом.

Страховка от невыезда: что покрывает, а что нет

Страховка от невыезда возмещает расходы, если вы не смогли поехать по причине, указанной в полисе. Обычно это фактические и документально подтверждённые потери — штрафы туроператора, отеля или авиакомпании — в пределах страховой суммы.

Что чаще всего покрывает

• внезапная болезнь или травма застрахованного и госпитализация;
• болезнь или смерть близкого родственника;
• отказ в визе, а в части полисов — отмена рейса или чрезвычайная ситуация в стране поездки;
• вызов в суд, повреждение жилья и другие события из списка.

Что обычно не покрывает

• «передумали», поссорились, не успели оформить документы;
• во многих полисах — военные действия и массовые беспорядки, решения властей, закрытие границ, эпидемии;
• события, о которых вы знали на момент покупки страховки.

Главное правило — читать раздел исключений и оформлять полис сразу при бронировании: у многих страховщиков есть срок, в течение которого полис нужно купить после оплаты тура, и период ожидания. Мы подбираем программу под вашу поездку и заранее говорим, от каких рисков она не защищает. Страховка от невыезда не заменяет ни финансовую гарантию туроператора, ни грамотно собранный маршрут.

Если закрыли направление

Иногда меняется не рейс, а обстановка: полёты в страну приостанавливают, въезд ограничивают, появляются официальные рекомендации воздержаться от поездок. В этом случае вариантов три.

1. Перенести тур на другие даты. Часто это лучший выход для тех, кто хотел именно этот отель: туроператор переносит бронь, и поездка просто сдвигается.
2. Сменить направление. Деньги остаются в туре, меняется страна и отель, разницу в цене доплачиваете или получаете обратно.
3. Расторгнуть договор до начала поездки. Закон «Об основах туристской деятельности» при угрозе безопасности жизни и здоровья туристов в стране пребывания даёт право потребовать расторжения или изменения договора, в том числе через суд. При расторжении до начала путешествия туристу возвращается сумма, равная общей цене турпродукта. Наличие угрозы подтверждается решениями государственных органов, а порядок возврата зависит от конкретной ситуации.

Как это было у наших туристов

Когда одно из направлений стало недоступным, у наших клиентов уже был оплачен отдых в ОАЭ. Вместе с туроператором мы переориентировали поездку на Мальдивы. Клиенты не потеряли деньги — отпуск состоялся, просто в другой стране.

Уроки 2020 года у всех на памяти: многие, кто бронировал отели и перелёты напрямую через онлайн-сервисы, месяцами возвращали деньги или не вернули их вовсе, а туроператоры переносили туры и пересаживали туристов на другие направления. Разница в том, что в турпакете у вас есть одна сторона, которая отвечает за всю поездку, и финансовая гарантия на случай, если туроператор не справится. Подробно о ней — в статье «Финансовая гарантия туроператора». Почему с дорогими поездками надёжнее идти через агентство — на странице «Почему через агента».

Как снизить риски ещё до вылета

• Покупайте перелёт и отель одним туром, если поездка дорогая и сложная. Одна ответственная сторона вместо пяти.
• Не стройте стыковки на разных билетах впритык. Минимум несколько часов запаса, а перед круизом — прилёт накануне посадки.
• Оформляйте страховку сразу и читайте исключения.
• Проверяйте документы заранее. Сроки паспорта, визы, согласия на выезд детей — отказ в посадке из-за документов не страховой случай.
• Держите контакт 24/7. Наши туристы в поездке пишут одному человеку, и мы решаем вопросы, пока они в аэропорту, а не после возвращения. Как мы ведём поездку — на странице «Как мы работаем».